Geschichten aus unserem Service-Alltag

Vertrieb kann auch entspannt sein

19 04 08 Vertrieb 02Vertrieb – das bedeutet oft, viel auf Achse zu sein. Wie Vertriebsmann Marcus Gutmann. Für ein kleines Unternehmen vertreibt er Farben und Lacke, die dann vom Fachhandel und Baumärkten verkauft werden. Eigentlich wohnt er schon fast in seinem Firmenwagen. Denn er fährt auf Messen und pflegt den persönlichen Kontakt zu Vertriebspartnern. Und die sind über ganz Deutschland verteilt.

Immer erreichbar sein – eine Herausforderung im Vertrieb

Marcus Gutmann ist immer für seine Geschäftspartner erreichbar. Auf langen Fahrten nimmt er Anrufe entgegen und fasst entgangene Anrufe nach. Eine Baumarkt-Leiterin hat eine Frage zum neuen Sortiment. „Lassen Sie uns telefonieren, wenn ich gleich im Auto sitze“, schlägt er vor. So kann er die Fahrtzeit sinnvoll nutzen. Und ein paar andere Anrufe stehen auch noch auf dem Programm.

Knapp am Crash vorbei – Marcus Gutmann hat noch mal Glück

Mitten in einer Diskussion über umweltfreundliche Farben passiert es mit 180 Stundenkilometern auf der linken Autobahnspur: Ein kleines Fahrzeug zieht auf den letzten Drücker heraus. Gutmann tritt voll in die Bremse und drückt auf die Hupe. Ein wütendes „Du A …“ entfährt ihm. Gerade noch mal gut gegangen. „Hallo? Herr Gutmann? Alles in Ordnung?“ fragt seine Gesprächspartnerin. Sie hat den Fast-Unfall live mitbekommen.

19 04 08 VertriebEin Telefonservice muss her

Als Gutmann zwei Tage später mit seiner Chefin spricht und ihr die brenzlige Situation schildert, trifft er auf offene Ohren. Denn auch sie ist viel unterwegs. „Wir brauchen jemand, der die Anrufe für Sie entgegennimmt, Herr Gutmann. Meine eigene Sekretärin kommt nur in Teilzeit und ist voll ausgelastet.“ Der Vertriebsmitarbeiter lächelt. „Ich habe mich da mal schlau gemacht. Es gibt einen externen Telefonservice, der die Anrufe entgegennehmen könnte.“

Mehr Flexibilität und Entspannung mit einem professionellen Backoffice

Er schildert seiner Vorgesetzten die Vorteile von vbo: Bestimmte Anrufe können die Ansprechpartnerinnen für ihn erledigen, wenn es etwa darum geht, eine einfache Information einzuholen oder den Anruf an einen anderen Kollegen weiterzuleiten. Andere Telefonate werden freundlich und professionell angenommen. „Und ich bekomme dann eine Mail. Ich rufe zurück, wenn ich auf dem Rastplatz oder im Hotel bin.“  

 

Ruhe bei der Arbeit bringt Zeit

19 04 09 Ruhe

Ruhe bei der Arbeit – wer sie hat, kann seine Zeit effektiver nutzen. Denn das ständige Hin- und Herschalten zwischen Anforderungen bringt uns aus der Konzentration. Was sind die Folgen?

  • Ablenkung z. B. durch das Handy ist für viele Menschen schon eine Gewohnheit
  • Selbst wenn eine Störung für sich genommen nur ein paar Minuten kostet – rechnen Sie den Mehraufwand mal hoch
  • Es ist gesünder und effektiver, sich auf eine Sache zu konzentrieren
  • Nutzen sie technische Möglichkeiten, um sich abzuschirmen

Viele Menschen legen Ihr Handy griffbereit auf den Tisch, egal, was sie gerade tun. Kaum meldet das Gerät eine Nachricht wandert der Blick aufs Display. Es könnte ja etwas Wichtiges sein. Klar, ein kurzer Blick dauert nur ein paar Sekunden. Doch die Gegenwart wandert für einen Moment in den Hintergrund. Bei einem persönlichen Treffen immer wieder aufs Handy zu blicken, gilt als unhöflich. Trotzdem ist es weit verbreitet – und viele Leute stören sich auch gar nicht mehr daran.

Kurze Ablenkungen läppern sich gewaltig

Bei der Arbeit führt die Ablenkung zu Zeitverlust. Stellen wir uns vor, Sie würden gerade an einer Präsentation basteln. Eine E-Mail kommt. Sie klicken auf Ihr Mailprogramm. So ein Ärger – Spam. Wie ist der denn in den Posteingang gekommen? Schnell markieren, löschen und zurück zur Präsentation. Wo waren Sie noch mal? Ach ja, Sie wollten ja ein Diagramm einfügen. Irgendwie klappt es nicht. Und dann klingelt schon wieder das Telefon … Rechnen Sie den geschätzten oder spaßeshalber mal gemessenen Zusatzaufwand hoch auf einen Tag, eine Woche und einen Monat.

Nutzen Sie Ihre Möglichkeiten für mehr Ruhe

Bei wichtigen Begegnungen und Aufgaben sollten Sie sich disziplinieren, bei der Sache zu bleiben. Richten Sie eine nett besprochene Mailbox für Anrufe ein und schauen Sie E-Mails nur einmal in der Stunde nach – es sei denn, es ist dringend. Natürlich können Sie auch den VBO-Telefonservice nutzen. Der lohnt sich (siehe Hochrechnung Ihrer durch Störungen verschwendeten Zeit).

 

Physiotherapie

19 04 09 Ruhe

Mensch oder Maschine im Gesundheitswesen?

Mensch oder Maschine – in vielen Lebensbereichen haben wir uns an Kommunikation mit Apparaten, Apps und Smartphones gewöhnt. Auch im Gesundheitswesen, zu Beispiel in kleinen Arztpraxen oder bei Physiotherapeuten, werden Anrufe oft von Anrufbeantwortern angenommen. Wie das wirken kann, zeigt das Beispiel von Annemarie B. Sie sucht einen neuen Physiotherapeuten.

Alle Mitarbeiter aller Praxen sind in Behandlungsterminen

Als sie den ersten anruft, meldet sich ein Anrufbeantworter. Freundlich wird sie darüber informiert, alle Mitarbeiter seien in Behandlungsterminen Sie solle eine Nachricht hinterlassen und werde „schnellstmöglich“ zurückgerufen. Sie legt wieder auf. Wer weiß, wann dieser Rückruf erfolgt? Außerdem hat sie noch eine Frage, die sie gern sofort klären möchte.

Wenn Einfühlsamkeit gefragt ist, hilft kein Anrufbeantworter

Sie wählt die nächste Nummer. Wieder ein Anrufbeantworter. Die Stimme klingt grummelig und unsympathisch. Mitten im Satz beendet sie das Telefonat mit dem technischen Gerät. Beim dritten Physiotherapeuten teilt ihr der Anrufbeantworter im ersten Satz mit: „Bitte beachten Sie, dass wir keine neuen Patienten mehr annehmen.“ Jetzt ist sie richtig sauer und drückt schnell auf die rote Taste. Das Rennen macht also doch die erste Praxis. Genervt wählt sie noch einmal die Nummer und hinterlässt eine Nachricht.

Viele Praxen lösen das Telefonproblem gar nicht

Natürlich versteht jeder Patient, dass Physiotherapeuten und Ärzte ihre Arbeit machen und nicht die ganze Zeit auf Anrufe warten. Dennoch handelt es sich bei Krankheiten und körperlichen Beschwerden um ein sensibles Thema. Nicht jede Praxis investiert in eine Person, die alle Telefonate entgegennimmt und die Patienten auch persönlich freundlich empfängt.

Ein Mensch am Telefon ist viel besser als eine Maschine

Dabei wäre es einfach, zumindest das Telefonproblem zu lösen. Ein Anrufer, der einen netten Menschen am Apparat hat, fühlt sich gleich viel herzlicher empfangen. Das VBO-Team nimmt Ihre Telefonate gern an, vergibt Termine und beantwortet auch einfache Fragen. Ihre Praxis verbessert ihre Außenwirkung und kann von einer verbesserten Ablauforganisation profitieren. Wir halten Ihnen den Rücken frei, damit Sie sich um die Rücken (und andere Bereiche) Ihrer Patienten kümmern können.

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