Geschichten aus unserem Service-Alltag

Choleriker am Telefon – wenn es laut wird

18 12 12 Choleriker

Choleriker – zunächst sind sie ruhig und dann plötzlich auf Hundertachtzig. Was steckt dahinter? Und was können Sie tun, wenn Sie einen Wüterich am Telefon haben?

Auf einen Blick:

Ein innerer Schutzwall hilft Ihnen, sich gegen Verletzungen abzuschirmen.

Ihr Gesprächspartner tobt, weil er sich angegriffen fühlt. Argumente gehen ins Leere oder provozieren ihn noch mehr.

Friedliche Signale helfen, ihn zu beruhigen.

Nehmen Sie sich Zeit, um sein Geschrei anzuhören.

Pöbelt er weiter herum, vertagen Sie das Gespräch auf einen späteren Zeitpunkt.

Schirmen Sie sich innerlich gegen die Vorwürfe ab

Ein dünnes Fell ist ungünstig, wenn Sie öfter mit Cholerikern telefonieren. Machen Sie sich klar: Er (oder sie) brüllt jeden an, der ihm querkommt. Und viele seiner Vorwürfe würde er in anderem Gemütszustand niemals wiederholen. Dieser Gedanke hilft Ihnen vielleicht, sich innerlich abzuschirmen und gelassen zu bleiben. Doch hüten Sie sich davor, dabei kalt herüberzukommen. Hat der Tobende das Gefühl, Sie ließen ihn auflaufen, bringt ihn das noch mehr zum Schäumen.  

Warum Choleriker toben

Doch aus welchem Grund kommt es überhaupt zu solchen „Ausrastern“? Hinter dem zornigen Geschrei steckt der Wunsch, sich gegen einen scheinbaren Großangriff zu verteidigen. Ihr Telefonpartner hat mit Körper, Geist und Seele auf „Kampf“ umgeschaltet. In dieser Situation ist er vollkommen taub für Argumente. Er will Sie plattmachen für das, was Sie ihm angetan haben.

Die weiße Fahne hilft mehr als in den Kampf einzusteigen

Um den Choleriker zu besänftigen, sollten Sie ihm zunächst Verständnis signalisieren. Geeignet sind Formulierungen wie „Ich verstehe, dass Sie wütend sind“ oder „Es ist wirklich ärgerlich, dass …“. Daraufhin wird er noch eine Weile poltern. Doch wenn Sie Glück haben, kommt er langsam zur Ruhe. Wichtig: Vermeiden Sie Rechtfertigungen. Denn die betrachtet er als Eingeständnis Ihrer Schuld. Und dafür wird er Sie mit weiterem Gebrüll strafen.

Nehmen Sie sich Zeit für das Geschrei, doch setzen Sie eine Grenze

Versuchen Sie, einen Choleriker beim Schreien auszubremsen, provozieren Sie dadurch einen neuen Zornanfall. Bekommt er keinen Gegenwind, verstummt in der Regel nach einigen Wiederholungsschleifen. Geben Sie einfach nur zustimmende Laute wie „Hm ja“, „Mmh“ oder Ähnliches. Haben Sie den Eindruck, dass er ungebremst immer weiter hetzt, beenden Sie das Gespräch mit „Auf dieser Basis möchte ich aktuell nicht weiter mit Ihnen sprechen. Wir können gern zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal deswegen telefonieren.“

Gefragt als Keynote-Speaker – keine Zeit fürs Telefon

fotolia 198188086Keynote-Speaker – das war schon immer das Berufsziel von Gabriela V. Begonnen hatte sie ihre Laufbahn vor einigen Jahren als Volkshochschul-Dozentin und freiberufliche Trainerin. Nun zeigen sich Früchte ihrer Arbeit: Durch eine Buch-Veröffentlichung bei einem bekannten Wirtschafts-Verlag hat die Kommunikations-Spezialistin den Durchbruch geschafft.

Lange Arbeitstage und kurze Hotelnächte – eine Herausforderung für Keynote-Speaker

Fast wöchentlich erhält sie E-Mails mit Anfragen für Auftritte bei Kongressen, Messen und Inhouse-Veranstaltungen. Auch auf ihrer Mailbox muss sie die Sprachnachrichten regelmäßig kontrollieren. Um Kunden zu gewinnen, ist sie mal wieder auf Messebesuch. Und so ergibt es sich an einem Abend zu vorgerückter Stunde, dass sie am Hoteltresen mit einer anderen Fachbesucherin ins Gespräch kommt. Die neue Bekannte ist ebenfalls freiberuflich als Trainerin und Business-Coach unterwegs.

Der Lohn: Freiheit, Abenteuer und der Rausch des Erfolgs

Die beiden Frauen prosten sich mit einem Prosecco zu. Schnell sind sie beim „Du“ und beim Erfahrungsaustausch. Die andere fragt: „Wie läuft es denn bei dir so?“ Gabriela nimmt einen Schluck eiskalten Prickelgetränks. „Ich bin durch Aufträge zu manchen Zeiten mehr bei Kunden und im Hotel statt zu Hause. Im Augenblick finde ich das noch spannend“, sagt sie. Ihre Gesprächspartnerin nickt. „Ja, das kenne ich. Es ist schon ein tolles Gefühl, auf Führungsetagen gefragt zu sein.“

Eine große Nachfrage muss auch beantwortet werden

Gabi ist schon ein bisschen angeschickert. Doch die kleine Auszeit in netter Gesellschaft hat sie sich verdient. Der Messe-Tag war sauanstrengend. Doch plötzlich summt Ihr Geschäfts-Handy in der Tasche. Wer will denn um diese Uhrzeit noch etwas von ihr? Sie blickt auf das Gerät. „Zum Glück nur eine Erinnerung an Nachrichten vom Tag. Die höre ich dann gleich im Zimmer ab und melde mich morgen früh bei denen“, informiert sie ihre Kollegin.

Die überlegt. „Wenn du immer unterwegs bist und nicht reagieren kannst, entgehen dir vielleicht Aufträge“, sagt sie. Gabi muss zugeben, dass etwas daran ist. „Die Anrufe und Mails kommen zu unregelmäßig, um jemand den ganzen Tag in ein Büro zu setzen“, erläutert sie und fügt hinzu: „Wie regelst du das?“

Das vbo ist die Lösung für alle Freiberufler/innen, die viel unterwegs sind

Die Frau an ihrer Seite lächelt. „Ich habe das vbo eingeschaltet. Die nehmen meine Anrufe und Mails zur normalen Geschäftszeit an und halten mir als virtuelles Vorzimmer den Rücken frei. Ich melde mich, sobald Zeit ist.“  Gabi bestellt Nachschub. Das wäre doch auch für sie eine Lösung! Und der Service kostet wesentlich weniger als eine Vollzeit-Kraft. „Danke für den Tipp – und darauf noch einen Prosecco!“ ruft sie.

Wenn das Hausschwein ans Telefon geht

fotolia 129107621


Das Hausschwein lebt normalerweise im Stall. Wenn es Glück hat, darf es auch mal nach draußen. Doch komisch wird es, wenn plötzlich ein Hausschwein Telefonanrufe annimmt. So wie bei der Firma Müller.

Es handelt sich um ein kleines Vertriebsunternehmen. Sie stellen selbst nichts her, sondern verkaufen Reinigungs- und Hygieneartikel größerer Anbieter. Auf dem Gelände stehen ein Lager und ein kleines Verwaltungsgebäude. Damit alles in Schuss bleibt, obwohl die vierköpfige Belegschaft viel unterwegs ist, kümmert sich eine Gebäudereinigung um alles. Und die Büroarbeit erledigt Betriebschef Hubert Müller am Wochenende. Gut, dass seine Frau ihm dabei hilft.

Anrufe werden von unterwegs aus erledigt

Was Anrufe betrifft, schaltet jedes Teammitglied bei Bedarf aus dem Büro heraus eine Rufumleitung aufs Handy. Denn die Herren sitzen oft lange im Auto und können von dort aus per Bluetooth telefonieren. Das klappt meistens ganz gut. Außer, wenn es gerade mal wieder ein Funkloch gibt oder eine Stress-Situation im Straßenverkehr.

Und manchmal passiert bei Firma Müller ziemlich viel auf einmal

An einem Montag-Morgen ist der Terminkalender wieder voll. Und alles muss gleichzeitig erledigt werden. Ein Handwerker hat sich angekündigt. Er muss ein paar Schränke reparieren. Die Reinigungs-Fachkraft wird ihn hereinlassen. Denn alle Kollegen sind gleich ausgeflogen. Jeder der vier lädt sein Auto voll mit Hygieneprodukten. Hubert Müller brummelt beim Blick auf den Tankanzeiger vor sich hin: „Schon wieder auf Reserve. Jetzt muss ich noch zur Tanke. Das kostet wieder Zeit.“

Schnell verstaut er die letzten Artikel im Wagen und fährt los. Erst nach dem lästigen Benzin-Nachfüllen verbindet er sein Handy mit der Freisprechanlage. Und dann fällt ihm ein, dass er in der Eile vergessen hat, die Rufumleitung zu aktivieren. Gehetzt blickt er auf die Uhr. Es ist zu spät, um noch mal zurückzufahren. Und im Büro ist auch niemand, der die Tastenkombination drücken könnte. Auch der Anrufbeantworter ist nicht angestellt.

Wenn keiner zu erreichen ist, ruft garantiert ein Neukunde an!

Wie das Unglück es will, ruft ausgerechnet an diesem Montag ein Interessent an – eine Klinik, die einen neuen Lieferanten für alle Reinigungs- und Hygieneartikel sucht. Der Einkaufsleiter hat recherchiert und ist durch die guten Kunden-Rezensionen im Internet auf Firma Müller aufmerksam geworden. Das wäre ein super Geschäft für Firma Müller. Es bimmelt.

Nur das Hausschwein ist zur Stelle

Zufällig ist der von Herrn Müller beauftragte Tischler im Büro. Er hat gerade Frühstückspause und einen Bissen Käsebrötchen im Mund. Beherzt greift der gute Mann zum Telefon und meldet sich mit „Hier ist das Hausschwein von Firma Müller.“ Das versteht jedenfalls der Einkaufsleiter des Krankenhauses. Denn wenn das Wort „Hausschreiner“ mit einem Brötchen im Mund ausgesprochen wird, verwandelt sich der Handwerker in ein Rüsseltier.

Wie die Geschichte ausgegangen ist, wissen wir nicht. Denn Herr Müller hat nach diesem Vorfall das virtuelle Backoffice eingeschaltet. Er hat weniger Stress – und auch der Hausschreiner kann sich ungestört um seine Möbel kümmern.  

  • 1
  • 2

Anschrift

vbo - Bürodienstleistungen
Christine Früh (Inhaberin)

Hermann-Schmitt-Straße 2
64572 Büttelborn

Telefon   06152 - 187 215
Telefax   06152 - 187 211

E-Mail    info@mein-vbo.de

Direktkontakt

 

vbo phone

 06152 - 187 215

 mailinfo@mein-vbo.de

 

Durch den Besuch unserer Webseiten werden Cookies erzeugt. Diese helfen uns bei der Bereitstellung und Verbesserung unserer Informationen.
Durch die Nutzung unserer Webseite erklären Sie sich damit einverstanden, dass Cookies erzeugt werden. Weitere Informationen finden Sie in unseren Datenschutzbestimmungen.