Geschichten aus unserem Service-Alltag

Physiotherapie

19 04 09 Ruhe

Mensch oder Maschine im Gesundheitswesen?

Mensch oder Maschine – in vielen Lebensbereichen haben wir uns an Kommunikation mit Apparaten, Apps und Smartphones gewöhnt. Auch im Gesundheitswesen, zu Beispiel in kleinen Arztpraxen oder bei Physiotherapeuten, werden Anrufe oft von Anrufbeantwortern angenommen. Wie das wirken kann, zeigt das Beispiel von Annemarie B. Sie sucht einen neuen Physiotherapeuten.

Alle Mitarbeiter aller Praxen sind in Behandlungsterminen

Als sie den ersten anruft, meldet sich ein Anrufbeantworter. Freundlich wird sie darüber informiert, alle Mitarbeiter seien in Behandlungsterminen Sie solle eine Nachricht hinterlassen und werde „schnellstmöglich“ zurückgerufen. Sie legt wieder auf. Wer weiß, wann dieser Rückruf erfolgt? Außerdem hat sie noch eine Frage, die sie gern sofort klären möchte.

Wenn Einfühlsamkeit gefragt ist, hilft kein Anrufbeantworter

Sie wählt die nächste Nummer. Wieder ein Anrufbeantworter. Die Stimme klingt grummelig und unsympathisch. Mitten im Satz beendet sie das Telefonat mit dem technischen Gerät. Beim dritten Physiotherapeuten teilt ihr der Anrufbeantworter im ersten Satz mit: „Bitte beachten Sie, dass wir keine neuen Patienten mehr annehmen.“ Jetzt ist sie richtig sauer und drückt schnell auf die rote Taste. Das Rennen macht also doch die erste Praxis. Genervt wählt sie noch einmal die Nummer und hinterlässt eine Nachricht.

Viele Praxen lösen das Telefonproblem gar nicht

Natürlich versteht jeder Patient, dass Physiotherapeuten und Ärzte ihre Arbeit machen und nicht die ganze Zeit auf Anrufe warten. Dennoch handelt es sich bei Krankheiten und körperlichen Beschwerden um ein sensibles Thema. Nicht jede Praxis investiert in eine Person, die alle Telefonate entgegennimmt und die Patienten auch persönlich freundlich empfängt.

Ein Mensch am Telefon ist viel besser als eine Maschine

Dabei wäre es einfach, zumindest das Telefonproblem zu lösen. Ein Anrufer, der einen netten Menschen am Apparat hat, fühlt sich gleich viel herzlicher empfangen. Das VBO-Team nimmt Ihre Telefonate gern an, vergibt Termine und beantwortet auch einfache Fragen. Ihre Praxis verbessert ihre Außenwirkung und kann von einer verbesserten Ablauforganisation profitieren. Wir halten Ihnen den Rücken frei, damit Sie sich um die Rücken (und andere Bereiche) Ihrer Patienten kümmern können.

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