Geschichten aus unserem Service-Alltag

Kunden vergraulen

19 04 09 Ruhe

Kunden am Telefon vergraulen – so geht es

Kunden – wenn Sie keine haben wollen, befolgen Sie unsere Telefon-Tipps. Wir versprechen Ihnen: Niemand wird sie mehr anrufen! Oder Sie tun das Gegenteil …

Auf einen Blick:

  • Wählen Sie einen abschreckenden Tonfall
  • Lassen Sie sich anmerken, wie lästig Ihnen das Telefonat ist
  • Stellen Sie Anrufe schnellstmöglich in die Warteschleife und lassen Sie den Gesprächs-Interessenten dort schmoren
  • Unterbrechen Sie den Anrufer, wenn er sein Anliegen nennt und fordern Sie ihn auf, sich später noch mal zu melden
  • Bieten Sie Rückrufe an, die niemals erfolgen
  • Sprechen Sie den Anrufer immer wieder mit falschem Namen an

 

Anrufe nerven und halten Sie von Wichtigem ab wie zum Beispiel der Mittagspause. Oder jemand möchte unbedingt mit Ihnen sprechen, während Sie gerade in eine Arbeit vertieft sind. Damit Sie dauerhaft Ihre Ruhe vor solchen lästigen Unterbrechungen haben, müssen Sie nur ein paar Tipps konsequent umsetzen.

Tipp Nr. 1: Wählen Sie einen unfreundlichen Tonfall

Unabhängig davon, ob Sie mit vorhandenen Kunden oder Neuinteressenten sprechen: Ein schnarrender, kalter oder zickiger Tonfall sollte für Sie ab sofort ein Muss sein. Dann merkt der andere gleich, dass er nervt. Schon nach kurzer Zeit reduzieren sich Ihre Telefongespräche auf das Nötigste oder erfolgen gar nicht mehr.

Tipp Nr. 2: Jagen Sie Anrufer in die Warteschleife

Was gibt es Schöneres, als bei einer Anfrage erst mal in die Warteschleife geschickt zu werden? Diese sollte den Lauschenden mit möglichst anstrengendem Gedudel unterhalten. Geeignet sind zum Beispiel einfache Pfeifton-Abfolgen wie bei einem Kinder-Blockflötenkonzert. Ansagen, wie lang die voraussichtliche Wartezeit sein wird, sind überflüssig. Lassen Sie ihn so lange schmoren, bis er aufgibt.

Tipp Nr. 3: Wimmeln Sie den Gesprächsinteressenten sofort ab

Sehr gut ist es auch, einen Anrufer mitten im ersten oder zweiten Satz zu unterbrechen. Sagen Sie etwas wie: „Das ist ja gut und schön, ich habe aber gerade keine Zeit für Sie. Versuchen Sie es später noch einmal.“ Dann legen Sie schnell auf, bevor Ihr Gesprächspartner darauf reagieren kann. Sonst fragt er womöglich noch nach einem Telefontermin! Und das wollen Sie ja auf jeden Fall vermeiden.

Tipp Nr. 4: Zeigen Sie sich vergesslich, was den Namen des Anrufers betrifft

Jeder Mensch ärgert sich, wenn er dauernd falsch angesprochen oder nach kurzer Zeit immer wieder nach seinem Namen gefragt wird. Dieses Phänomen sollten Sie sich zu Nutze machen. Wandeln Sie den richtigen Namen immer wieder ab. Oder Sie fragen bei jedem zweiten Satz „Äh, wie war noch mal Ihr Name?“ Auch akademische Titel lassen Sie auf jeden Fall weg, sonst bildet sich der andere zu viel darauf ein.

Tipp Nr. 5: Rufen Sie auf keinen Fall zurück

Das Angebot eines Rückrufs gilt gemeinhin als höflich, wenn Sie gerade keine Zeit für ein Telefonat haben oder der gewünschte Ansprechpartner unterwegs ist. Klar sollte dabei sein, dass Sie niemals zurückrufen. Und die Rückrufbitte an den Kollegen notieren Sie gar nicht erst. Wer etwas will, soll noch einmal anrufen!

Wenn Sie es anders machen möchten, ist das VBO-Team gern für Sie da!

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