Geschichten aus unserem Service-Alltag

Kunden vergraulen

19 04 09 Ruhe

Kunden am Telefon vergraulen – so geht es

Kunden – wenn Sie keine haben wollen, befolgen Sie unsere Telefon-Tipps. Wir versprechen Ihnen: Niemand wird sie mehr anrufen! Oder Sie tun das Gegenteil …

Auf einen Blick:

  • Wählen Sie einen abschreckenden Tonfall
  • Lassen Sie sich anmerken, wie lästig Ihnen das Telefonat ist
  • Stellen Sie Anrufe schnellstmöglich in die Warteschleife und lassen Sie den Gesprächs-Interessenten dort schmoren
  • Unterbrechen Sie den Anrufer, wenn er sein Anliegen nennt und fordern Sie ihn auf, sich später noch mal zu melden
  • Bieten Sie Rückrufe an, die niemals erfolgen
  • Sprechen Sie den Anrufer immer wieder mit falschem Namen an

 

Anrufe nerven und halten Sie von Wichtigem ab wie zum Beispiel der Mittagspause. Oder jemand möchte unbedingt mit Ihnen sprechen, während Sie gerade in eine Arbeit vertieft sind. Damit Sie dauerhaft Ihre Ruhe vor solchen lästigen Unterbrechungen haben, müssen Sie nur ein paar Tipps konsequent umsetzen.

Tipp Nr. 1: Wählen Sie einen unfreundlichen Tonfall

Unabhängig davon, ob Sie mit vorhandenen Kunden oder Neuinteressenten sprechen: Ein schnarrender, kalter oder zickiger Tonfall sollte für Sie ab sofort ein Muss sein. Dann merkt der andere gleich, dass er nervt. Schon nach kurzer Zeit reduzieren sich Ihre Telefongespräche auf das Nötigste oder erfolgen gar nicht mehr.

Tipp Nr. 2: Jagen Sie Anrufer in die Warteschleife

Was gibt es Schöneres, als bei einer Anfrage erst mal in die Warteschleife geschickt zu werden? Diese sollte den Lauschenden mit möglichst anstrengendem Gedudel unterhalten. Geeignet sind zum Beispiel einfache Pfeifton-Abfolgen wie bei einem Kinder-Blockflötenkonzert. Ansagen, wie lang die voraussichtliche Wartezeit sein wird, sind überflüssig. Lassen Sie ihn so lange schmoren, bis er aufgibt.

Tipp Nr. 3: Wimmeln Sie den Gesprächsinteressenten sofort ab

Sehr gut ist es auch, einen Anrufer mitten im ersten oder zweiten Satz zu unterbrechen. Sagen Sie etwas wie: „Das ist ja gut und schön, ich habe aber gerade keine Zeit für Sie. Versuchen Sie es später noch einmal.“ Dann legen Sie schnell auf, bevor Ihr Gesprächspartner darauf reagieren kann. Sonst fragt er womöglich noch nach einem Telefontermin! Und das wollen Sie ja auf jeden Fall vermeiden.

Tipp Nr. 4: Zeigen Sie sich vergesslich, was den Namen des Anrufers betrifft

Jeder Mensch ärgert sich, wenn er dauernd falsch angesprochen oder nach kurzer Zeit immer wieder nach seinem Namen gefragt wird. Dieses Phänomen sollten Sie sich zu Nutze machen. Wandeln Sie den richtigen Namen immer wieder ab. Oder Sie fragen bei jedem zweiten Satz „Äh, wie war noch mal Ihr Name?“ Auch akademische Titel lassen Sie auf jeden Fall weg, sonst bildet sich der andere zu viel darauf ein.

Tipp Nr. 5: Rufen Sie auf keinen Fall zurück

Das Angebot eines Rückrufs gilt gemeinhin als höflich, wenn Sie gerade keine Zeit für ein Telefonat haben oder der gewünschte Ansprechpartner unterwegs ist. Klar sollte dabei sein, dass Sie niemals zurückrufen. Und die Rückrufbitte an den Kollegen notieren Sie gar nicht erst. Wer etwas will, soll noch einmal anrufen!

Wenn Sie es anders machen möchten, ist das VBO-Team gern für Sie da!

Physiotherapie

19 04 09 Ruhe

Mensch oder Maschine im Gesundheitswesen?

Mensch oder Maschine – in vielen Lebensbereichen haben wir uns an Kommunikation mit Apparaten, Apps und Smartphones gewöhnt. Auch im Gesundheitswesen, zu Beispiel in kleinen Arztpraxen oder bei Physiotherapeuten, werden Anrufe oft von Anrufbeantwortern angenommen. Wie das wirken kann, zeigt das Beispiel von Annemarie B. Sie sucht einen neuen Physiotherapeuten.

Alle Mitarbeiter aller Praxen sind in Behandlungsterminen

Als sie den ersten anruft, meldet sich ein Anrufbeantworter. Freundlich wird sie darüber informiert, alle Mitarbeiter seien in Behandlungsterminen Sie solle eine Nachricht hinterlassen und werde „schnellstmöglich“ zurückgerufen. Sie legt wieder auf. Wer weiß, wann dieser Rückruf erfolgt? Außerdem hat sie noch eine Frage, die sie gern sofort klären möchte.

Wenn Einfühlsamkeit gefragt ist, hilft kein Anrufbeantworter

Sie wählt die nächste Nummer. Wieder ein Anrufbeantworter. Die Stimme klingt grummelig und unsympathisch. Mitten im Satz beendet sie das Telefonat mit dem technischen Gerät. Beim dritten Physiotherapeuten teilt ihr der Anrufbeantworter im ersten Satz mit: „Bitte beachten Sie, dass wir keine neuen Patienten mehr annehmen.“ Jetzt ist sie richtig sauer und drückt schnell auf die rote Taste. Das Rennen macht also doch die erste Praxis. Genervt wählt sie noch einmal die Nummer und hinterlässt eine Nachricht.

Viele Praxen lösen das Telefonproblem gar nicht

Natürlich versteht jeder Patient, dass Physiotherapeuten und Ärzte ihre Arbeit machen und nicht die ganze Zeit auf Anrufe warten. Dennoch handelt es sich bei Krankheiten und körperlichen Beschwerden um ein sensibles Thema. Nicht jede Praxis investiert in eine Person, die alle Telefonate entgegennimmt und die Patienten auch persönlich freundlich empfängt.

Ein Mensch am Telefon ist viel besser als eine Maschine

Dabei wäre es einfach, zumindest das Telefonproblem zu lösen. Ein Anrufer, der einen netten Menschen am Apparat hat, fühlt sich gleich viel herzlicher empfangen. Das VBO-Team nimmt Ihre Telefonate gern an, vergibt Termine und beantwortet auch einfache Fragen. Ihre Praxis verbessert ihre Außenwirkung und kann von einer verbesserten Ablauforganisation profitieren. Wir halten Ihnen den Rücken frei, damit Sie sich um die Rücken (und andere Bereiche) Ihrer Patienten kümmern können.

Ruhe bei der Arbeit bringt Zeit

19 04 09 Ruhe

Ruhe bei der Arbeit – wer sie hat, kann seine Zeit effektiver nutzen. Denn das ständige Hin- und Herschalten zwischen Anforderungen bringt uns aus der Konzentration. Was sind die Folgen?

  • Ablenkung z. B. durch das Handy ist für viele Menschen schon eine Gewohnheit
  • Selbst wenn eine Störung für sich genommen nur ein paar Minuten kostet – rechnen Sie den Mehraufwand mal hoch
  • Es ist gesünder und effektiver, sich auf eine Sache zu konzentrieren
  • Nutzen sie technische Möglichkeiten, um sich abzuschirmen

Viele Menschen legen Ihr Handy griffbereit auf den Tisch, egal, was sie gerade tun. Kaum meldet das Gerät eine Nachricht wandert der Blick aufs Display. Es könnte ja etwas Wichtiges sein. Klar, ein kurzer Blick dauert nur ein paar Sekunden. Doch die Gegenwart wandert für einen Moment in den Hintergrund. Bei einem persönlichen Treffen immer wieder aufs Handy zu blicken, gilt als unhöflich. Trotzdem ist es weit verbreitet – und viele Leute stören sich auch gar nicht mehr daran.

Kurze Ablenkungen läppern sich gewaltig

Bei der Arbeit führt die Ablenkung zu Zeitverlust. Stellen wir uns vor, Sie würden gerade an einer Präsentation basteln. Eine E-Mail kommt. Sie klicken auf Ihr Mailprogramm. So ein Ärger – Spam. Wie ist der denn in den Posteingang gekommen? Schnell markieren, löschen und zurück zur Präsentation. Wo waren Sie noch mal? Ach ja, Sie wollten ja ein Diagramm einfügen. Irgendwie klappt es nicht. Und dann klingelt schon wieder das Telefon … Rechnen Sie den geschätzten oder spaßeshalber mal gemessenen Zusatzaufwand hoch auf einen Tag, eine Woche und einen Monat.

Nutzen Sie Ihre Möglichkeiten für mehr Ruhe

Bei wichtigen Begegnungen und Aufgaben sollten Sie sich disziplinieren, bei der Sache zu bleiben. Richten Sie eine nett besprochene Mailbox für Anrufe ein und schauen Sie E-Mails nur einmal in der Stunde nach – es sei denn, es ist dringend. Natürlich können Sie auch den VBO-Telefonservice nutzen. Der lohnt sich (siehe Hochrechnung Ihrer durch Störungen verschwendeten Zeit).

 

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