Geschichten aus unserem Service-Alltag

Wenn das Hausschwein ans Telefon geht

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Das Hausschwein lebt normalerweise im Stall. Wenn es Glück hat, darf es auch mal nach draußen. Doch komisch wird es, wenn plötzlich ein Hausschwein Telefonanrufe annimmt. So wie bei der Firma Müller.

Es handelt sich um ein kleines Vertriebsunternehmen. Sie stellen selbst nichts her, sondern verkaufen Reinigungs- und Hygieneartikel größerer Anbieter. Auf dem Gelände stehen ein Lager und ein kleines Verwaltungsgebäude. Damit alles in Schuss bleibt, obwohl die vierköpfige Belegschaft viel unterwegs ist, kümmert sich eine Gebäudereinigung um alles. Und die Büroarbeit erledigt Betriebschef Hubert Müller am Wochenende. Gut, dass seine Frau ihm dabei hilft.

Anrufe werden von unterwegs aus erledigt

Was Anrufe betrifft, schaltet jedes Teammitglied bei Bedarf aus dem Büro heraus eine Rufumleitung aufs Handy. Denn die Herren sitzen oft lange im Auto und können von dort aus per Bluetooth telefonieren. Das klappt meistens ganz gut. Außer, wenn es gerade mal wieder ein Funkloch gibt oder eine Stress-Situation im Straßenverkehr.

Und manchmal passiert bei Firma Müller ziemlich viel auf einmal

An einem Montag-Morgen ist der Terminkalender wieder voll. Und alles muss gleichzeitig erledigt werden. Ein Handwerker hat sich angekündigt. Er muss ein paar Schränke reparieren. Die Reinigungs-Fachkraft wird ihn hereinlassen. Denn alle Kollegen sind gleich ausgeflogen. Jeder der vier lädt sein Auto voll mit Hygieneprodukten. Hubert Müller brummelt beim Blick auf den Tankanzeiger vor sich hin: „Schon wieder auf Reserve. Jetzt muss ich noch zur Tanke. Das kostet wieder Zeit.“

Schnell verstaut er die letzten Artikel im Wagen und fährt los. Erst nach dem lästigen Benzin-Nachfüllen verbindet er sein Handy mit der Freisprechanlage. Und dann fällt ihm ein, dass er in der Eile vergessen hat, die Rufumleitung zu aktivieren. Gehetzt blickt er auf die Uhr. Es ist zu spät, um noch mal zurückzufahren. Und im Büro ist auch niemand, der die Tastenkombination drücken könnte. Auch der Anrufbeantworter ist nicht angestellt.

Wenn keiner zu erreichen ist, ruft garantiert ein Neukunde an!

Wie das Unglück es will, ruft ausgerechnet an diesem Montag ein Interessent an – eine Klinik, die einen neuen Lieferanten für alle Reinigungs- und Hygieneartikel sucht. Der Einkaufsleiter hat recherchiert und ist durch die guten Kunden-Rezensionen im Internet auf Firma Müller aufmerksam geworden. Das wäre ein super Geschäft für Firma Müller. Es bimmelt.

Nur das Hausschwein ist zur Stelle

Zufällig ist der von Herrn Müller beauftragte Tischler im Büro. Er hat gerade Frühstückspause und einen Bissen Käsebrötchen im Mund. Beherzt greift der gute Mann zum Telefon und meldet sich mit „Hier ist das Hausschwein von Firma Müller.“ Das versteht jedenfalls der Einkaufsleiter des Krankenhauses. Denn wenn das Wort „Hausschreiner“ mit einem Brötchen im Mund ausgesprochen wird, verwandelt sich der Handwerker in ein Rüsseltier.

Wie die Geschichte ausgegangen ist, wissen wir nicht. Denn Herr Müller hat nach diesem Vorfall das virtuelle Backoffice eingeschaltet. Er hat weniger Stress – und auch der Hausschreiner kann sich ungestört um seine Möbel kümmern.  

Firmenchef Ali Demirci hat ein Telefon-Problem

fotolia 169263756Firmenchef Ali Demirci hat vor einiger Zeit ein kleines Werkzeugbau-Unternehmen in einer ländlichen Gegend gegründet. Denn dahin hat den türkischen Techniker die Liebe verschlagen: Seine Frau Britta arbeitet dort als Lehrerin. Er versucht sein Startup ans Laufen zu bringen.

Der Firmenchef macht vieles selbst

In der Produktion beschäftigt Demirci zwei Landsleute. „Es sind gute, zuverlässige Männer“, sagt er. Alles andere ruht auf seinen Schultern: Angebote und Rechnungen erstellen, Kundenkontakte pflegen ... Zum Glück hilft ihm seine Frau am Wochenende beim Schreibkram. Das ist auch nötig. Denn der Gründer spricht zwar passabel Deutsch, aber die Rechtschreibung hat ihre Tücken ...

Telefonate laufen über ein Dienst-Handy, das jeder mal bedient

Anrufe leitet er meistens auf ein Dienst-Handy um. Ist er bei einem Kunden oder anders beschäftigt, übernehmen die Angestellten das Telefon. Vereinzelte Auftraggeber sind ebenfalls Türken. Mit denen laufen die Gespräche glatt. Doch immer dann, wenn Deutsche anrufen, tun sich seine Mitarbeiter schwer. Demrici: „Sie sprechen zwar Deutsch, aber nicht gut genug.“

Bei Anruf holperiges Deutsch – das mag kein Kunde

Schon öfter haben Anrufer deswegen genervt aufgelegt oder sich nach kurzem Hin und Her nicht wieder gemeldet. „Die Anrufer wollen schnell eine Auskunft haben. Das verstehe ich auch.“ An Telefonaktionen, um den Kontakt zu vorhandenen Kunden zu pflegen, ist unter diesen Umständen kaum zu denken.

Eine deutschsprachige Sekretärin muss her ...

Demirci ist sich bewusst, dass die Sprachprobleme am Telefon seinem Unternehmen schaden. Ihm entgehen Aufträge. Und der Firmenchef steckt zu viel eigene Zeit in Organisatorisches. „Eigentlich brauchen wir eine Sekretärin. Doch die ist momentan zu teuer“, sagt er bekümmert.

Das vbo-Team erledigt vieles aus dem Hintergrund

Es gibt eine bessere Lösung: Firmenchef Demirci könnte als Alternative zu einer Festanstellung passende Leistungen vom vbo-Team abrufen. Wir erledigen Schreibarbeiten und nehmen Telefonate an. Auch Anrufe zu Marketing-Zwecken gemäß der Datenschutz-Verordnung gehören zu unserem Portfolio. Und Herr Demirci bezahlt nur für das, was er tatsächlich in Anspruch nimmt. Flexibler und günstiger geht es nicht ...

Bauen und gleichzeitig telefonieren? Unmöglich!

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Die Baustelle ist der Haupt-Arbeitsort von Maurermeister Hammerklau. Er führt einen Zwei-Mann-Betrieb zusammen mit einem Gesellen. Der soll die Firma irgendwann mal übernehmen. Gemeinsam stemmen die beiden Männer alle möglichen Bauprojekte für Privat- und Firmenkunden. Ein großes Problem war lange Zeit das Telefon.

Keiner da? Dann ruft der Kunde die Konkurrenz an

Hammerklau erinnert sich: „Wir hatten erst einen unfreundlich besprochen Anrufbeantworter. Das haben mir jedenfalls Kunden zurückgemeldet.“ Ihm sei durch die Reaktionen bewusst geworden, wie wichtig das Telefon zur Gewinnung neuer Auftraggeber ist. „Wenn ein Interessent keinen erreicht im Betrieb, ruft er bei der Konkurrenz an“, berichtet er.

Gleichzeitig bauen und telefonieren geht nicht

Um die verzwickte Situation zu lösen, entschieden sich die beiden für die Rufumleitung auf ein Dienst-Handy. Immer der, der gerade etwas freier tätig war, nahm es mit. „Wenn du gerade schwer hebst, eine Mauer ziehst oder einen Kran dirigierst, kannst du nicht gleichzeitig telefonieren“, sagt Hammerklau. Abgesehen davon, sei es auf der Baustelle oft extrem laut. „Du verstehst dein eigenes Wort nicht. Und das des Anrufers schon gar nicht“, fasst er zusammen.

Es geht auch einfach: Das vbo hilft fleißigen Handwerkern

Der Betriebsinhaber machte sich im Internet schlau und fand das vbo. „Jetzt haben wir immer nette Damen am Telefon. Sie haben sich genau über unseren Betrieb informiert und können deshalb auch Fragen beantworten“, berichtet der Meister. Sogar eine erste Bedarfsanalyse bei potenziellen Kunden gehöre mit zum Service. Er ist zufrieden: „Inzwischen merkt niemand mehr, dass wir einen externen Dienstleister gebucht haben.“

Und dann muss er lachen: „Letztens kam ein Kollege vorbei. Er ist Elektriker und wollte über ein Projekt sprechen. Zuerst blickte er suchend herum und sagte dann: „Wo ist denn die nette Frau, die ich immer am Telefon habe? Ich würde sie gern mal kennen lernen.“ Hammerklau: „Ich habe ihm dann den Tipp mit vbo gegeben. Denn er hat auch einen kleinen Betrieb – und dasselbe Telefonproblem.“

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