Geschichten aus unserem Service-Alltag

Angriffsmodus – andere herabsetzen

21 01 31 Homeschooling

Angriffsmodus – manche Menschen setzen andere durch häufige aggressive Äußerungen herab. Der Psychologe Friedemann Schulz von Thun bezeichnet einen solchen Kommunikationsstil als „aggressiv-entwertend“. Er vermutet, dass die Ursache dafür Gewalterfahrungen in der Kindheit und der damit verbundene Wunsch nach Stärke sein könnte.

Pöbeln aus Macht und Sicherheit heraus

Personen, die aggressiv-entwertend mit anderen umgehen, befinden sich häufig in Machtpositionen. Beispiel: Eine Vorgesetzte kanzelt ihren Mitarbeiter ab, weil dieser eine kleine Entscheidung ohne sie getroffen hat. „Was fällt Ihnen ein, sich hier als Chef aufzuspielen? Sie haben keinerlei Kompetenzen, die eine eigenmächtige Vorgehensweise rechtfertigen.“ Würde der so Angesprochene einen ähnlichen Angriff gegen seine Führungskraft starten oder sich auf dieselbe Weise wehren, müsste er Sanktionen befürchten.

Der Angriffsmodus ist auch im Netz verbreitet

Es gibt jedoch auch Angreifer, die sich in sozialen Medien durch Hetze und Schmähreden auszeichnen. Aus der Sicherheit der häuslichen vier Wände heraus und oft auch anonym – zum Beispiel über Fakeprofile – schießen sie auf so genannte und vermeintliche Gegner. Ins Zentrum ihrer Posts setzen sie dabei deren Fehler und Schwächen. Ein Aggressor ist leicht an typischen Verhaltensweisen zu erkennen. Ein paar Beispiele: Er (oder sie)

  • unterbricht dauernd und hört nicht zu
  • unterstellt dem Gesprächspartner bei jeder Gelegenheit unlautere Absichten
  • kritisiert die ganze Person statt ihr Verhalten oder den Fehler
  • benutzt Schimpfwörter und redet unflätig
  • schreit oder keift mit lauter Stimme herum
  • hat eine wilde Gestik und Mimik, haut auch mal auf den Tisch

Wie man am besten mit fiesen Zeitgenossen umgeht

Die Möglichkeiten der Gegenwehr sind je nach Beschaffenheit des Abhängigkeitsverhältnisses stark eingeschränkt. Da ein „mächtiger“ Angreifer stark auf Schwächen und Fehler achtet, ist es wichtig, bei einer Kränkung im persönlichen Kontakt nach außen gleichgültig und souverän aufzutreten. Sonst merkt er, dass er an dieser Stelle Schmerzen zufügen kann, was er bei nächster Gelegenheit wieder tun wird. Ein direkt ausgetragener Konflikt mit einem Machtmenschen dieses Kalibers bringt ebenfalls nur Scherben. Sagen Sie wenig oder gar nichts zu den Vorwürfen. Ziehen Sie sich so weit wie es geht, zurück.

Opfer - so verraten sie sich

21 01 31 Homeschooling

Opfer – woran erkennen Täter eigentlich, dass sie mit einer Person leichtes Spiel haben?

Der Psychologe Friedemann Schulz von Thun liefert ein Erklärungsmodell: Auch der Kommunikationsstil verrät, ob jemand ein Opfer ist.

Das Opfer drückt Bedürftigkeit und Abhängigkeit aus

Den Sprachstil von Opfern (ohne sie als solche zu benennen) bezeichnet der Wissenschaftler als
„bedürftig-abhängig“. Getrieben von der inneren Einstellung, keinen Einfluss auf das eigene Leben zu haben, äußert sich das Opfer zum Beispiel so:

  • „Man kann ja doch nichts machen.“

  • „Die da oben, wir da unten.“

  • „Alleine kriege ich das nicht hin.“

  • „Ich kann das nicht.“

  • „Ich würde ja vielleicht, wenn ich nur die Gelegenheit dazu hätte.“

Auch manche Profiltexte in Flirt- und Partnersuchportalen lassen tief blicken. „Vom Leben gebeutelte Sie sucht endlich einen treuen Mann zum Anlehnen.“ Oder „Nach riesiger Enttäuschung wünsche ich (M, 45) mir eine liebevolle Frau mit Sinn für Häuslichkeit.“ Diese beiden verraten zwischen den Zeilen viel über sich selbst und über die Vorgeschichte des Gesuchs. Und damit ziehen sie vielleicht gerade die Leute an, die ein leichtes Opfer suchen.

Hätte hätte Fahrradkette

Besonders häufig verwendet das Opfer Sätze mit „hätte“, „könnte“ oder „würde“. Dadurch drückt es aus, dass dieses oder jenes leider außerhalb seines Einflussbereichs liegt. Im Direktkontakt sprechen Opfer häufig mit leiser, hoher Stimme, schlagen den Blick nieder und halten den Kopf schräg. Die Körperhaltung ist eher gebückt und drückt innere Unsicherheit aus.

Anstrengungsvermeidung kann auch ein Motiv sein

Schulz von Thun vermutet, viele solcher Menschen hätten eine schwere, lieblose Kindheit gehabt. Andererseits ermöglicht die freiwillige Opferrolle eine gewisse Bequemlichkeit: Andere nehmen der Person lästige Pflichten ab und entscheiden für sie. Wenn Sie sich selbst oft in einer unerwünschten Opferrolle befinden und diese verlassen möchten, achten Sie auf Ihr Kommunikationsverhalten.

  • Verzichten Sie auf „könnte“, „würde“ und ähnliche Ausdrücke, wenn es um Aufgaben geht, die sie übernehmen möchten. „Ich kann, ich will, ich werde!“

  • Seien Sie vorsichtig mit öffentlichen Schilderungen Ihrer Leidensgeschichte und damit verbundenen Gefühlsäußerungen (z. B. in sozialen Netzwerken).

  • Achten Sie darauf, laut genug zu sprechen.

  • Bemühen Sie sich um eine aufrechte, gerade Kopf- Körperhaltung (auch in Situationen, in denen Sie sich unsicher fühlen.

Lügen - einfach zu durchschauen?

21 01 31 Homeschooling

Lügen am Telefon erkennen

Lügen – im persönlichen Kontakt oder per Videokonferenz lassen sie sich wegen verräterischer Körpersignale leichter enttarnen als am Telefon. Doch trotz vieler „Calls“ mit Zoom, Teams & Co. spielt das Telefon immer noch eine herausragende Rolle im Geschäftsleben. Unabhängig von der Körpersprache gibt es weitere Hinweise, die einen Lügner auch am Telefon erkennbar machen.

Ungewöhnliches Gesprächsverhalten ist auffällig

Jeder Mensch hat ein Verhaltens-Grundmuster, in dem er sich vorzugsweise bewegt. Das bezieht sich auch auf die Art und Weise, zu sprechen. Ihr Kunde redet normalerweise langsam und bedächtig in tieferer Stimmlage. Wechselt er bei einer brisanten Frage plötzlich in gequetschtes Falsett, könnte das ein Hinweis sein, dass er die Wahrheit gerade großzügig auslegt. Zumindest erkennen Sie, dass ihm das Thema unangenehm ist.

Schwallartige Reden? Fragen Sie nach

Verdächtig langatmige, detailreiche Redebeiträge sind weitere Lügen-Indiz sein. Haben Sie den Eindruck, dass jemand Sie mit sintflutartigen Ausführungen abspeisen will, haken Sie nach. Fragen Sie nach genauen Zahlen, Daten und Fakten.

Beispiel: Sie rufen aus dem Homeoffice bei einer Kollegin an und wollen sich über einen Projektstand informieren. Sie schwallt los: „Gut, dass du fragst. Ich bin dran und habe noch dazu eine richtig interessante Sache entdeckt. Dazu muss ich aber noch einiges recherchieren und möglichst auch mit Frau XY sprechen. Die kennt sich aus und ihr Input wäre ein wichtiger Beitrag zu unserem Projekt.“

Unterbrechen Sie die Litanei und fragen Sie genau nach. Was ist erledigt, was sind Pläne? Womit kennt sich Frau XY aus? Inwieweit gibt es schon Terminvereinbarungen? An den Antworten werden Sie schnell erkennen, ob die Angerufene geflunkert hat, weil sie das Vorhaben vergessen oder verschoben hat.

Lügen – wenn die Person Zeit schindet

In dieselbe Richtung geht das Wiederholen einer unangenehmen Frage, um Denk- und Antwortzeit zu gewinnen. Sie fragen: „Hast du die Aufgabe erledigt?“ Antwort: „Du möchtest wissen, ob ich die Aufgabe erledigt habe?“

Gespielte Entrüstung soll vom Lügen ablenken

Manche Menschen empören sich auch lauthals über den erlogenen Sachverhalt. Beispiel: Sie rufen bei einem säumigen Kunden an, der Ihnen einen größeren Geldbetrag schuldet. Entrüstet sagt er: „Also, wir zahlen unsere Rechnungen grundsätzlich pünktlich. Es ist ein schlechtes Geschäftsgebaren, Leute auf ihr Geld warten zu lassen.“ Die Wahrscheinlichkeit, dass er Sie damit abwimmeln möchte, ist groß.

Tipp: Vorsicht vor voreiligen Schlüssen. Es müssen immer mehrere Signale in dieselbe Richtung weisen, so wie Indizien in einem Beweisprozess.

Buchtipp: Timon Krause: Du bist Mentalist! Wer Gedanken liest, ist klar im Vorteil. 2018, Campus-Verlag.

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