Geschichten aus unserem Service-Alltag

Choleriker am Telefon – wenn es laut wird

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Choleriker – zunächst sind sie ruhig und dann plötzlich auf Hundertachtzig. Was steckt dahinter? Und was können Sie tun, wenn Sie einen Wüterich am Telefon haben?

Auf einen Blick:

Ein innerer Schutzwall hilft Ihnen, sich gegen Verletzungen abzuschirmen.

Ihr Gesprächspartner tobt, weil er sich angegriffen fühlt. Argumente gehen ins Leere oder provozieren ihn noch mehr.

Friedliche Signale helfen, ihn zu beruhigen.

Nehmen Sie sich Zeit, um sein Geschrei anzuhören.

Pöbelt er weiter herum, vertagen Sie das Gespräch auf einen späteren Zeitpunkt.

Schirmen Sie sich innerlich gegen die Vorwürfe ab

Ein dünnes Fell ist ungünstig, wenn Sie öfter mit Cholerikern telefonieren. Machen Sie sich klar: Er (oder sie) brüllt jeden an, der ihm querkommt. Und viele seiner Vorwürfe würde er in anderem Gemütszustand niemals wiederholen. Dieser Gedanke hilft Ihnen vielleicht, sich innerlich abzuschirmen und gelassen zu bleiben. Doch hüten Sie sich davor, dabei kalt herüberzukommen. Hat der Tobende das Gefühl, Sie ließen ihn auflaufen, bringt ihn das noch mehr zum Schäumen.  

Warum Choleriker toben

Doch aus welchem Grund kommt es überhaupt zu solchen „Ausrastern“? Hinter dem zornigen Geschrei steckt der Wunsch, sich gegen einen scheinbaren Großangriff zu verteidigen. Ihr Telefonpartner hat mit Körper, Geist und Seele auf „Kampf“ umgeschaltet. In dieser Situation ist er vollkommen taub für Argumente. Er will Sie plattmachen für das, was Sie ihm angetan haben.

Die weiße Fahne hilft mehr als in den Kampf einzusteigen

Um den Choleriker zu besänftigen, sollten Sie ihm zunächst Verständnis signalisieren. Geeignet sind Formulierungen wie „Ich verstehe, dass Sie wütend sind“ oder „Es ist wirklich ärgerlich, dass …“. Daraufhin wird er noch eine Weile poltern. Doch wenn Sie Glück haben, kommt er langsam zur Ruhe. Wichtig: Vermeiden Sie Rechtfertigungen. Denn die betrachtet er als Eingeständnis Ihrer Schuld. Und dafür wird er Sie mit weiterem Gebrüll strafen.

Nehmen Sie sich Zeit für das Geschrei, doch setzen Sie eine Grenze

Versuchen Sie, einen Choleriker beim Schreien auszubremsen, provozieren Sie dadurch einen neuen Zornanfall. Bekommt er keinen Gegenwind, verstummt in der Regel nach einigen Wiederholungsschleifen. Geben Sie einfach nur zustimmende Laute wie „Hm ja“, „Mmh“ oder Ähnliches. Haben Sie den Eindruck, dass er ungebremst immer weiter hetzt, beenden Sie das Gespräch mit „Auf dieser Basis möchte ich aktuell nicht weiter mit Ihnen sprechen. Wir können gern zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal deswegen telefonieren.“

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